何女士认为400元赔偿金与自己的实际损失差距较大,拒绝了这一赔偿方案。因何女士后续还有其他行程安排,柜台工作人员为她开具了一张待赔的单子,表示之后可以在工作时间联系他们提出诉求。
“没有办法,在异国他乡还赶时间,只能让他们先用胶带帮我缠一下箱子,回去之后再找他们修。”何女士告诉记者,虽然心里不太能接受自己完好的行李箱变成了“维修过的箱子”,但赔偿实在太低了,她只能同意将箱子邮寄给航空公司进行维修,并由航司承担邮寄费用。
无独有偶,今年2月20日,上海的徐女士乘坐某航空公司航班从米兰返回上海,发现自己托运的两个行李箱均受到不同程度的损坏,于是向机场工作人员提出索赔。
两个行李箱刚买不久,共计1880元。可机场工作人员说,每个行李箱只能赔偿300元,共计600元。对此,徐女士明确拒绝并要求航司赔偿行李箱全款。
由于双方未能当场就赔偿金额协商一致,工作人员提出让徐女士先回家,之后再联系沟通赔偿事宜。3月4日,徐女士接到机场工作人员电话,告知航空公司提出每个箱子增加100元赔偿,共计800元。
徐女士认为赔偿金额还是太低,不愿意接受,至今仍在协商中。
2023年6月,浙江宁波市民吴先生乘坐某航空公司航班从广州飞往宁波,取行李时发现自己的行李箱被撞了个大洞,从开裂处能够看见行李箱内部的衣物,此外还有多处其他损坏痕迹,已经无法继续使用。
吴先生因行程紧张,在拍照留证后先行离开,之后沟通赔偿事宜。航空公司提出赔偿200元,而吴先生的行李箱价值400多元,仅赔偿不到一半金额,吴先生觉得不合理,直接拒绝了这一方案。
随即工作人员提出,可以帮吴先生申请提高赔偿金额,但需要吴先生出具行李箱的购买发票或购买记录,航空公司再按使用时间进行折旧赔偿。而吴先生的行李箱是在线下购买的,没有留存发票。
于是,工作人员提出第三种解决方案,赔偿一个新行李箱,但不愿说明新行李箱的品牌和价格,而且要求吴先生去机场选箱子。而此时吴先生早已离开机场,“往返机场的费用加上被损坏的行李箱,价格可能远超新行李箱价格”。
吴先生告诉记者,工作人员与他沟通时不止一次强调,类似的事情他们处理了很多,“别人也是这样的”“公司流程就是这样的”。多番沟通后,吴先生只能无奈地接受了200元的赔偿。
“箱子是被他们托运时损坏的,凭什么赔那么少!”吴先生气愤道。
记者采访了解到,不同航空公司对于行李箱在托运中被损坏的处理方案没有太大区别,大多提供以下三种解决方案:一是为乘客提供一个新的行李箱,同时需要乘客留下自己的旧箱子;二是赔偿一定金额,但往往比受损的行李箱价格低很多;三是用胶带为乘客简单处理破损行李箱,之后由乘客自行将箱子邮寄至航空公司的维修点,维修后再寄回给乘客,邮费由航司承担。
记者在机场某航空公司柜台处发现,该航空公司提供的用于赔偿的行李箱有不同尺寸,工作人员会根据受损行李箱尺寸选择容量接近的箱子以供乘客选择。这些行李箱均为拉链款,箱体较软。社交平台上,不少人吐槽航空公司赔偿的行李箱质量很差,“用了没一天拉杆就坏了”“网上搜同款只要100多元”。
除了行李箱损坏不按实际损失赔偿外,还有乘客反映自己的行李物品在托运后损坏向航空公司要求赔偿却遭拒绝的经历。
2023年8月1日,浙江杭州的戴女士乘坐某航空公司航班出行,回家后发现自己托运的贵重物品损坏,却被告知液体不能索赔。戴女士告诉记者,自己在机场领取行李时发现行李箱表面虽然有一些摩擦的痕迹,但并无明显破损,于是没有当场开箱检查。回到家后才发现自己购买的价值1780元的护肤品瓶口断裂,液体大量溢出,已经没办法用了。
戴女士随即联系航空公司索赔,得到的回复是液体不能理赔。戴女士觉得这是航空公司的“霸王条款”:“按照相关规定,很多东西、超体积的行李箱都无法随身带上飞机,只能选择托运。乘客托运行李肯定是出于对航空公司的信任,但最后行李受损,航空公司却推卸责任,难道乘客只能吃下这个哑巴亏吗?”